家事代行サービスを開始して間もなくの頃の素朴な疑問でした。

「すべてのお客様向けということは、いったい誰のためのサービスなのだろうか？」
「『誰でも』という最大公約数では、結果として『誰にも』ご満足いただけないのではないか？」

私たちの家事代行サービスとは、人を介して提供されるものであり、かつお客様とは末長くお付き合いするという性質のものです。そこでは相互の信頼関係が何よりも大切となり、また相思相愛の関係を築けなければサービスが成立しません。さらに、利用されるお客様によって求められるサービス水準や方向性が異なります。私たちは最も高い水準を目指すことにしました。

『富裕層向けとして限定してサービスを提供すること。』

私たちの考える「富裕層」とは単に資産や年収の額ではなく、「仕事や社会活動を通じて大きく社会に貢献している良識ある大人」という意味であり、そのような方々のお役に立てればという想いを表現したものです。

『100人のお客様よりひとりのお客様に120％の満足を。』
それがすべての原点です。

それは社内で交わされた何気ない会話の中から生まれました。

「商品なら気に入らなければ返品できるのに、サービスは返品できないというのはおかしいんじゃない？」
「シャンプーや化粧品でも最初のサンプルは無料なのに、なんで家事代行サービスだと無料じゃないの？」

たしかに会社の収益面やこれまでの業界慣行などを考えると突拍子もない意見ですが、お客様の立場に立てばその通りです。
さっそく取り入れることにしました。

『初回お試しサービスで内容にご満足いただけなかった方には全額を返金させていただきます。』

そこで、サービスにご満足いただけずに返金を希望されるお客様に対してはちょっとしたお願いをしています。それは簡単なアンケートへの回答です。 一人ひとりのお客様との出会いを大切にしながら、お客様からいただいた意見を真摯に受け止め、サービス水準のより一層の向上につなげていければと思っております。

『本当に気に入っていただいた方に納得してご利用いただきたい。』
それがLifex（ライフェクス）の想いです。

サービススタッフAさんからの連絡。

「○○様は本当にお忙しくされていて、急な出張が入ったとのことで明日のサービスをキャンセルしてほしいとのことでした。」

これまでの利用規定では前日のキャンセルにももちろんキャンセル料が発生します。しかし、どうもすっきりしません。

「自分がお客様なら利用してもいないのに料金を請求されるのはおかしいと思うんじゃないか？」
「私たちはいつもご利用いただいているお客様にペナルティーを課すためにこのサービスをやっているんだろうか？」

しかも、そもそもLifex（ライフェクス）の家事代行サービスを利用するお客様の大部分が「忙しい方」。そのような方たちに必ずスケジュールをあけておいてください、突然のスケジュール変更は受け付けられませんというのでは、何のためのサービスなのか分かりません。そこですぐに利用規約を改めました。

『当日の無断キャンセルの場合を除き、変更・キャンセルを無料とさせていただきます。』

『お忙しい方にも安心して利用していただきたい。』
そんな想いを込めました。

「最初に営業担当者が訪問してご要望をお伺いし、見積りを行った上で後日改めて家事スタッフと共に再訪する。」

これまでの業界慣行は、事前にきちんと内容を確認した上でサービスを行うという意味では正しい方法なのかもしれません。ただ、それはお客様の立場からすると、忙しい中で2度も自宅で自分の時間を取られ、なおかつ担当者に2回同じ説明をしなければならないことになります。さらに、「見積り」の結果が出る数日後まで明確な料金が分からないという不透明さもありました。

「サービスを申し込むまでに本当にこんなに面倒な手続きがすべて必要なの？」
「自分がお客様ならどういう方法が一番申し込みやすいだろうか？」
すぐに新しい方法を採用しました。

『1回の訪問で必要な手続きを完了すべく、不要なカウンセリング訪問を廃止します。』

Lifex（ライフェクス）では初回お試しサービス時にサービス説明やカウンセリングを同時に行い、サービス内容やサービススタッフとの相性までご確認いただけるため、忙しいお客様に面倒な手間はとらせません。（但し、ご希望されるお客様に限ってはカウンセリング訪問も行っております。）

『お客様の立場に立って考える。』
Lifex（ライフェクス）では当たり前のことです。

「あれこれ頼むと結局思ったより高くつくような料金体系って分かりにくいだけじゃないの？」
「そもそもいろいろ頼みたいサービスなのに、そのたびに割増料金ってインチキでしょ。」

お客様の立場に立てば当然の意見です。

「女性の一人暮らしなので、女性のコーディネーターに来てもらいたい・・・」
「介護は必要ないけど、ちょっとした料理や片付けなどの身の回りの世話を頼みたい・・・」

お客様からのお申し込みの電話の中でよくお伺いするご要望です。当然のことながらお客様の「年齢」や「性別」によって必要とされるサービスは異なります。お客様ごとに異なるそれぞれのサービスにいちいち追加料金をいただくようでは「本物のサービス」とは呼べません。

『お客様から必要とされるサービスを分かりやすくまとめ、オプション・パッケージとして無料で提供します。』

こちらからの押し付けではなく、お客様の必要に応じて自由に選んでいただくこと。さらにそれらは当たり前のサービスとして無料で提供されること。Lifex（ライフェクス）では、オプション・パッケージはもちろんのこと、時間や曜日による「割増料金」やお申し込み時には見えづらい「別途費用」も一切いただいておりません。

『お客様の「満足」以外からの対価は一切いただかない。』
それがLifex（ライフェクス）の方針です。

Lifex（ライフェクス）が大切にしていることを分かりやすく伝えたい。

「サービススタッフの採用・研修にとことんこだわっています。」
「お客様のプライバシーが守られるようにセキュリティー対策に力を入れています。」

もちろんいろいろな特徴を並べることは簡単です。ただ、どれも本質ではないような気がします。

「Lifex（ライフェクス）のサービスを分かりやすく表現するにはどうすればいいのか？」
「お客様が家事代行サービスの会社を選ぶ際に分かりやすい基準となるべきものをご提案できないか？」

私たちの答えはシンプルで明快なものでした。

『お客様満足度を定量的に計測し、お客様に公開させていただきます。』

Lifex（ライフェクス）ではお客様満足度を「お客様継続率」「お客様満足率」 「無事故率」の3つの指標により計測しています。やはり実際にお客様にご満足いただけているという事実こそが、サービス水準の高さの何よりの証拠だと考えています。

『お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供する。』
それがお客様とのお約束です。